“买的时候没说要收金属软管费，但安装时却多收了100元。”近日，乐乐(化名)购买了某知名品牌的燃气灶，但在安装时却被多收了费用。
生活中，像乐乐遇到的情况屡见不鲜。有人已经花了不少钱买了家电，安装时却被收取其他费用；有人家的家电出了小故障，维修却遭遇“天价”……为何会出现如此“吸血”家电安装维修收费混乱的局面？
资料图：北京某电器商场。（图文无关）中新社记者 谢逸观 摄
家电安装经常要额外收费
消费者乐乐在某线上电器品牌官方旗舰店下单，她告诉记者，自己购买燃气灶和油烟机一共花了约4900元，而销售页面并未提及安装时需要收取额外配件费用。
这也让乐乐很疑惑，“如果安装是必须的，为什么不直接和销售绑定，或者跟消费者说清楚需要花这个钱？”
在乐乐看来，这项费用应该在预约安装时告知，这样她可以选择是否在这里购买。“但即使在沟通安装时间时，对方也没有提到可能会有配件费用。”这也让她觉得很不合理。
日常生活中，家电安装“隐性收费”屡见不鲜。此前，中消协发布2022年全国消协投诉分析时就提到，一些商家承诺免费上门安装，但安装人员上门后，却以欺骗手段推销各种昂贵的辅助材料，或收取事先没有明示的费用。
中消协还举了一个例子：去年6月，消费者李先生反映，他在北京海淀区某商场购买了一台液晶电视，安装人员上门安装后称，电视要挂在墙上，需要购买自己带来的原装伸缩电视支架，价值950元。但安装完成后，李先生发现支架包装并非原装，而这款型号在电商平台上的售价为228元。
“李先生询问后，对方称他们提供的电视支架是专门为该品牌定制的，钢架结构比网上销售的同型号产品厚重了好几倍。如果不使用他们的支架，会影响电视的售后服务。”
价值几十元的零件被收费几百元
不仅家电安装存在隐患，家电维修也是乱收费的“重灾区”，已多次受到消费者协会关注。
中新社财经记者采访的另一位消费者浩浩(化名)近日在修洗衣机时又遇到了一件“怪事”。
据浩浩介绍，她感觉家里的洗衣机有问题，便在网上搜索西门子洗衣机维修，维修人员来到她家后告诉她，门板上的一个插件烧坏了搜索客户资料的软件，更换后向她索要30元上门费，580元材料费，150元人工费。
但浩浩发现修好之后洗衣机还是有问题，于是再次拨打同一个电话反映问题。“我确认不需要再付任何费用，但维修人员不仅花了四天才来我家，还向我要上门费。我拒绝后，对方说‘那我走了，我不想修了’，然后摔门而去。”
愤怒的浩浩在网上搜索“西门子投诉电话”，但西门子客服的一番话让她感觉自己被骗了，“西门子客服说洗衣机根本没坏，只是操作上出了问题，我被第三方骗了760元。”
不只是浩浩一家，有消费者在网上分享，自家冰箱坏了，请人上门维修，维修后发现西门子冰箱更换了一个非原装海尔风扇，该配件网上最高卖100元，实际收费却高达710元。
消费者经常上当受骗，家电维修费用问题成为维权投诉的热点。
据媒体报道，2022年1月1日至7月20日，江苏省涉及家电维修的敏感舆情达3.5万余条。江苏省消保委监管处相关负责人提到，“首先存在乱收费问题，收费被指天价，实际收费可能高于市场价；收费不合理，大修小修，价格虚高，售后保障不到位；假冒维修网站或部分维修网点吸引客户，维修质量却不能得到很好的保障。”
资料图：北京某家电销售中心。（图文无关）中新社左玉坤 摄
安装、维修家电时如何避免陷阱？
消费者本来是想找人上门安装、维修电器，结果却气得不行，家电安装、维修收费混乱问题该如何解决？
中国人民大学法学院教授刘俊海表示，“难点在于，家电的安装、维修并不是政府定价的，由于家电种类繁多，维修价格无法确定。”
“因此，一方面希望相关部门能在收费方面出台一些指导意见，另一方面也希望家电协会能出台自律规则，家电企业能明确公布自己产品和服务的免费和收费范围，这样方便消费者在购买之初就选择售后服务更完善的产品。”刘俊海表示，消费者在选购、维修时也需擦亮眼睛，问清楚各项收费标准。
浩浩向记者提到，当时该第三方维修公司在搜索软件上投放了广告，只要以“西门子维修”作为搜索词，就能搜到该公司的电话，他被骗了。
对此，刘俊海认为，如果第三方维修公司冒充官方维修公司，可能会侵犯消费者的知情权、选择权和公平交易权。
现在很多商品和服务都是通过网络订购的，刘俊海也表示，“平台应该为消费者站岗、守望，比如非直销、未经授权维修的，可以进行明确标注或者删除。”
对于电器安装过程中需要另外收取零件费的问题搜索客户资料的软件，乐乐透露，他后来向电商平台投诉，“平台给了补贴，口头沟通中表示会和商家优化商品描述。”
但浩浩就没那么幸运了，“现在维修人员不接电话，也不退钱。因为我没有和维修人员的微信聊天记录，所以微信上报收款也没用。”
记者注意到，针对家电维修乱象，多地消费者协会纷纷采取行动。如湖北省消委会等近日联合公布了2023年全省180家可信赖家电维修售后服务网点名单；江苏省消保委去年宣布推出“家电维修无忧”家电售后保障计划。
“消费者也要提高自我保护能力，维修家电时，不要轻易相信网上的联系方式，要确定是否是官方维修服务商，必要时可以到家电官方网站查找维修电话。”刘俊海提醒道。
