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Amazon Go的核心并不是无人驾驶。它正在利用技术、资本投资和人力来改变结账体验并重塑零售流程。
《财经》硅谷记者刘红军 |文松伟|编辑
刘红军 |配音：李阳 |编辑
1月22日，全球首家真正无人便利店Amazon Go正式开业。这是亚马逊经过五年的准备和14个月的内部测试后首次向公众开放。 2月22日，在首家门店开业整整一个月后，外媒Recode从多方消息来源证实，亚马逊今年计划在西雅图和洛杉矶开设6家分店。
概念店成立初期，有媒体认为其宣传意义大于实际意义。但实际体验过这家店后，从摄像头和货架的投资成本来看，这种新型便利店短期内不会盈利。此次对这家店的巨额投资，是亚马逊彻底变革零售业的真正举措。此次开设分店的计划，意味着无人零售技术日趋成熟，走进我们日常生活的日子正在加速到来。
“不用排队，不用结帐，拿好东西就走。”亚马逊的广告语准确地概括了整个购物过程。尽管中国有很多无人商店，但大多数仍然需要你主动扫描二维码才能付款。亚马逊采用了与中国完全不同的技术，没有任何支付渠道。它是如何做到的？我来到西雅图，体验了这个所谓的无人店。
我一共去了无人超市3次，包括高峰时段和非高峰时段。打着“不排队”口号的无人店偶尔会排起长队，通常长达十几米，五分钟内大家就可以进入。反复体验这家店后，它的核心不是解决“排队”而是解决“识别商品”和“支付”的问题，最快不到一分钟就可以完成购买。
（Amazon Go门口排起了长队）
我们目前所有的普通超市都需要对购买的商品进行三轮运输——1.将商品从货架上拿到购物车；2.将商品从货架上取出。 2. 将购物车中的商品放入收银台； 3、到收银台排队结账，然后将物品放入自己的购物袋中。就连自助结账时扫描二维码也离不开这三个步骤。但 Amazon Go 只迈出了一步。它将“排队出”变成“排队入”。进入时只需拿出手机一次，然后将想要购买的东西放入包或购物袋中即可离开。系统将自动识别付款。
所谓无人店并不是真正的无人店。很多店员在门口教你如何使用APP，也有店员检查入口。酒类区域有专人看守，检查身份证是否年满18岁。这是一家利用技术、资本和人力试图改变购物体验、重塑零售流程的“便利店”。
购物流程：
我是周四下午3点到达Amazon Go无人商店，此时还没有排队。该店位于亚马逊总部楼下，出口处的小门直通总部大楼内部。它位于西雅图市中心，距商业中心不到一公里。但它的位置恰好在亚马逊的几栋大楼下面，距离新的亚马逊雨林主题办公室 Spheres 不远。
“位置”是便利店流量的核心法宝。根据Amazon Go的定位，基本上绝大多数的购物者都是他们的员工、附近商圈的白领以及游客。
店门口印着大大的Logo，工作人员正在门口发放购物袋，并帮助初次来访的顾客下载应用程序。
（无人商店门口工作人员）
使用过程非常简单。首先，打开手机应用中心，下载“Amazon Go”软件。安装后，使用您自己的亚马逊帐户登录，然后添加信用卡或借记卡。我花了大约2分钟的时间完成了上述所有程序。完成后，软件的首页就是我的二维码。这个二维码是我的账户和支付信息的入口。
有了这个二维码，你只需在入口处的机器上扫描一下，门就会自动打开，你就可以进入。一次只能有一个人进入。如果两个人同时进入，也只能用一个二维码刷两次，那么就只有一张账单。
（入口处提供协助的工作人员）
（扫二维码进入）
据官方数据，该店总面积为1800平方英尺，与北京、上海的711、JJ等普通便利店大小差不多。我带着大家参观了这家便利店。品类大致分为：饮料区、零食区、沙拉、三明治等半熟食品区、面包零食区、酸奶区、部分冷冻生肉、少量生活用品、酒精饮料。区域。
（酒水区有工作人员查身份证）
综上所述，这家便利店的商品以日用生鲜为主。在国外，三明治、蔬菜沙拉、面包都是日常的早午餐食品。可以解决大部分上班族匆忙抓完饭就走的需求。
（无人店的厨房有时会有厨师现场烹制热食）
（美食区）
（小吃区）
我们必须强调购物过程。如果你喜欢什么东西，就把它塞进包里吧。无需支付，无需扫描二维码，无需使用自助结账机，简单来说，您节省了结账流程。
（人流量和出货量都很大，工作人员一直在补货）
亚马逊是如何做到的？店里到处都有摄像头。头顶和货架上的摄像头将对顾客进行面部识别和语音跟踪，以及跟踪货物。
这是亚马逊对这项技术的重点介绍：免结账的购物体验使用了类似于自动驾驶的技术，包括计算机视觉、传感器融合和深度学习；抓取即走技术系统可以检查物品是否已被拿走。即使离开后，它也被放回到货架上。
该技术将在消费者刷二维码进入时进行面部识别，并在此过程中使用语音跟踪和传感器传感。当人站在货架前取东西时，摄像头会识别人脸，货架上的摄像头会识别手势和物体，看你是拿走还是取回；它还具有红外传感器、压力传感器（记录货物被拿走）和负载传感（记录物品被放回）。
我在店里尝试了几次把食物拿起又放下，离开商店后的账单显示完全正确。亚马逊的技术可以准确地将商品的状态更新到购物者取出或放回商品的那一刻，从而无需一步步扫描代码。
（出入口屋顶上的摄像头和传感器）
（隐藏入口处的货架看起来和普通的货架没有什么区别）
（相机藏在架子里）
（相机在架子顶部）
当购物者走到出口时，无需任何操作，系统自动识别并进入结账流程。
（出口）
整个过程非常快，进店只需拿出手机一次。便利店的一个小角落里有微波炉、免费WiFi和几个可以自己加热三明治的座位。
出来后，有时很快就会收到帐单，有时要等几分钟才能看到帐单。系统显示我整个购物过程用时9分12秒。当然，我花了很多时间拍照和研究货架。这是我的购物清单。如果系统出现错误，只需向左滑动即可自动退款。
（如账单所示，如有错误，可直接退款）
（生鲜沙拉上有这个数字点印章，疑似是给货架上的相机用的）
据我观察，最容易出错的部分其实是入口和货架取货时的识别。试想一下，如果一个人用另一个人的二维码进入，账单就会完全混乱。入口处有两名工作人员把守。
因系统错误请求退款。国外的亚马逊和国内的不一样。无论是无人店还是网购，只要顾客打电话给客服说商品有问题，他们的理念就是“无条件信任顾客”，直接退款。我曾经在网上给朋友买了四个玩具，其中一个是空盒子。打电话给客服后，他们没有索要任何证据，直接退款给我，并让我重新买一个。朋友买了一个几百块钱的电子产品。有一些小缺陷。亚马逊立即重新发货，并没有收回之前的产品。
因此，便利店也贯彻了这一理念。页面上只有“退款”按钮，没有兑换或扫二维码功能。我想知道，如果显示的是其他产品的价格下载贝太厨房软件，该怎么处理？一位 CNBC 记者在体验中发现系统漏掉了一瓶酸奶。她询问工作人员怎么办，工作人员回答说不用付钱，就给她了，所以这家无人店还是出现了小范围的错误。
有市民、游客，甚至还有商店采购的商人，出于好奇来到这里体验。当然，他们中的大多数都是持有亚马逊徽章的员工。这家店附近有三栋亚马逊大楼，员工超过10000人。由于公司不提供免费午餐，大量的人会浪费很多时间在吃饭上，所以这家店的最初想法就是为了节省员工排队买午餐的时间。 。
在附近工作的白领认为购物体验不错。但吸引他们使用Amazon Go的另一个重要原因是低廉的价格。在西雅图的核心商业区，附近商店的三明治售价约为 13 美元，而大多数亚马逊三明治售价为 6-7 美元，而且味道不错。
一些想法：
中美无人零售差距到底有多大？
国内对于无人便利店的认知是没有收银员，通过各种技术来约束消费者。这些都不是无人商店的本质。自助结账机早已成为美国超市的主流形式。
我记得大约三四年前，一些概念先进的超市给消费者提供了扫描二维码支付的终端。收到货后，有人用终端扫描仪帮忙扫描二维码付款，但最终什么也没发生。后来这个想法被效仿，改为“微信小程序”扫码支付。这部分解决了排队问题，但仍然没有解决购物时一件一件扫描物品、重复搬运以及潜在被盗问题的用户体验。
另一种是无人货架，应用于办公场景。这看起来和自动饮水机没有太大区别，只是产品种类更多一些而已。当记者说每次逛街都要拿出手机三遍时，他仍然没有真正解决体验问题。
在中国，与亚马逊最相似的技术和理念是阿里巴巴和京东的体验店。阿里巴巴在杭州试验“淘咖啡”刷脸结账。京东总部楼下开设了一家京东超市。首先，你需要站在摄像头下进行人脸识别，相当于告诉超市“你是谁”，然后将京东账号与支付账号绑定。当你在超市取东西时，系统会自动识别你拿着的东西并自动付款。
本轮新零售升级，核心技术是如何自动识别“货”和“人”，提升购物体验。京东识别人脸进行身份验证，出入口识别手持物品结账；而亚马逊则在您提货的那一刻使用您手机上的二维码来验证您的身份并识别您所购买的商品。
但最让我印象深刻的是亚马逊流畅的购物流程设计。即使可以识别人脸，目前也使用手机二维码作为入口。一旦你习惯了这种购物体验，就很难再回到以前的模式了。就像打车软件自动付款后一样，想象一下以前必须给出租车司机零钱。
这种技术驱动的无人零售业态需要长期、高成本的研发投入，实现商品和人脸的实时识别。国内外巨头进入市场后，没有“核心技术”的无人店竞争力将越来越弱。
收银员多久才会失业？
我的三次购物经历没有任何错误。第一次拿出来，退回来多次，还改变了货架上产品的顺序进行测试。第二次我很快就拿走了，第三次我就正常购物了。该技术首次推出，目前已成熟。比我预期的要好得多。尽管亚马逊没有公布错误率，但开设更多商店的决定证明该技术基本可行。
无人商店推出后，美国最广泛讨论的问题是是否会用于亚马逊收购的全食超市。亚马逊副总裁 Gianna Puerini 明确回答不会。亚马逊创始人贝佐斯曾公开嘲笑无人机送货，次年他推出了仓储机器人Kiva。
Amazon Go更准确地说是一家便利店，而不是超市。它更像是711的竞争对手。 便利店有几个特点：单价低，出了问题也不会造成大的损失；占用空间小，方便人脸识别、手势识别、物品识别；类别少，无需大量信息录入。
一位内部员工告诉我，这项技术目前还不能在超市使用，因为从你进入无人商店的那一刻起，所有摄像头都在跟踪人脸。如果屋顶较高，空间变大，识别率和准确率就会大大降低下载贝太厨房软件，超市需要不同的解决方案。
虽然目前的精度和技术投入成本还没有广泛应用，但所有技术一开始都是昂贵的。超市员工、各种防盗码、出口传感器都在与“盗窃”作斗争。 Amazon Go的灵感在于，它的第一次试验证明了这种不需要人工结账和扫描每件商品的模式是可行的。而且消费者的体验会比零售的更好。
亚马逊是一个以书籍起家的电子商务网站。曾经将线下图书销售搬到线上，如今已扩展到全品类。即使经过多年的品类扩张，书籍和DVD仍然占据亚马逊电商业务的半壁江山，市场已经趋于饱和。亚马逊电商最大的制约因素是如何将品类拓展到生鲜等高频应用，以及如何将业务渗透到线下。
每次我查看账单时，Amazon Go APP都会弹出一些有关今天优惠的折扣信息。线上广告可以如此精准地指导线下促销。
所有新技术在首次投入商业使用时的成本都非常高。想象一下第一台计算机以及早期电视和冰箱的价格。当市场启蒙完成、消费习惯普及后，这种新零售形态一旦打开一个小口子，更多的企业家和大企业就会陆续实施降低成本的改进计划。未来的零售业态可以是“无人”、“拿东西走”，也可以是“刷二维码”、“刷指纹”、“刷脸”或者“刷虹膜”。
沃尔玛也宣布正在开发类似的技术。按照这种商业模式，未来将不再需要收银员、钱包、手机。你可以直接进去，拿东西，然后离开，然后每天检查你的账单。 “收银员”肯定会面临失业问题，但“体验员”和“展示型”工作将会更加普遍。
过去问题的要点：
简在硅谷
那些看似奇怪的人和想法可能正在改变世界。
我是刘红军（Jane），硅谷《财经》杂志记者。我一直在思考是什么让这片土地成为创新的源泉。我将在这里记录我的所见所想，也传达那些聪明大脑的思维方法，还原一个新鲜、有趣、复杂的硅谷。
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