在打车软件的世界里，乘客和司机的角色逐渐变异，陷入相爱相杀的境地。
记者_徐嘉明广州报道
摄影_卢惠明
金娜坐在驾驶座上，等待着手机铃声。 “滴滴滴滴”，屏幕中间出现了一个倒计时圆圈，这意味着下一个顾客离她不远了，她有二十秒的时间来决定是否接单。她几乎不得不不点击那个圆圈去哪网打车软件，因为这会影响她的订单接受率。低于70%意味着她将失去平台提供的任何奖励机会。
虽然她开车不是为了赚钱，但她仍然受到无形规则的束缚。
一位戴着金链子、戴着手表的年轻父亲走了过来，带着一个三四岁的孩子。孩子坐在后座上玩着一个毛绒动物，这是金娜留在车后窗的个人物品。金娜从后视镜里看到了，说道：“孩子们，一会儿记得把娃娃收起来。”
年轻的父亲听了，严厉地说：“别玩了！”金娜翻了个白眼，没有说话。十分钟后，年轻的父亲问孩子：“你想尿尿吗？”金娜连忙松开油门，“要不我就停在路边吧。” “不，我们带了瓶子。”年轻的父亲拿出一个矿泉水瓶。
然后，金娜翻了个大白眼，没有再看后视镜。
经过长时间的堵车，金娜的车到达了客人要求的地点，接上了年轻父亲的岳父岳母两位老人。家人想带孩子去妇幼保健院接种疫苗。孩子的奶奶一上车，就开始剥鸡蛋给孙子吃，有的蛋壳不小心掉到了座位上。金娜以最快的速度开车前往目的地。临走前，她让年轻的父亲关上车门。对方不理她，对她说道：“等会儿你去擦车。”
金纳回头看了看后座和地板。蛋壳、尿液、凌乱的娃娃。她默默叹了口气，去了洗车场。金娜没有向平台投诉，只是给了这位嘉宾一颗星。其实对于这位客人来说，这并不会产生太大的影响。而金娜还是有些期待对方给她五颗星的。因为星级也是获得奖励的必要条件，司机获得的“一星”需要数倍的“五星”才能弥补。
幸运的是，这种例子并不是共享汽车的常态。对于金娜来说，更多的时候，她收到的是幸福归家的青少年、热恋中的情侣、正在找工作的年轻人、愿意多等几分钟的上班族。但她也时常发现自己不知不觉地陷入了规则和算法的神话，对中国现实的实施和解决百感交集。
由金钱教育的市场
打车软件给生活带来的便利是有目共睹的。它们打破了信息不对称，释放了巨大的运输能力，提高了很多人的收入水平。从“滴滴出行”公布的最新数据来看：2015年，共完成14.3亿订单，一年减少碳排放1355吨，相当于11.3亿棵树所能带来的生态补偿。
这样的数字和逻辑拥抱着“互联网+”和“共享经济”的旗帜，形成了清晰可见的美好另一面。但如何穿越，对于穿越者来说还是一个考验。
2012年，程维从阿里巴巴辞职，创立小橘科技。如今，小橘科技推出的“滴滴”市值已超150亿美元，成为单轮融资超30亿美元的“史上最强互联网独角兽”之一。
当他第一次进入当时冰冻的蓝海时，他依靠的是阿里巴巴营销部门的“土狼”精神传统。程伟带领团队争取到15分钟的讲课时间，却面对北京出租车公司冷漠的中年司机，认为他是骗子。他的团队在首都机场、南苑机场、火车西站、火车南站设立了摊位，说服司机以近乎个性化的方式使用它。
2012年冬天，北京的三场大雪让司机感受到了软件带来的饱和订单量，体会到补贴和优质服务给他们带来的具体好处。通过观察距离网络最远、最接近现实出行的人群，打车软件有了最初爆发的模型。
2013年，广州的软件工程师徐杰第一次了解到打车软件。从此，他过着每天多睡半个小时，一边刷牙一边叫车的生活，车就在楼下等他。
又一年后，他了解到了一款名为 Uber 的应用程序。只需关联您的信用卡，您就可以叫到一辆由戴着白手套的专业司机驾驶的梅赛德斯-奔驰 S350。他为了和女友约会订了一台，并与朋友分享了这款“神器”，并获得了50-100元的奖励。
就这样，私家车出行，靠着无数徐杰，在白领圈子里有了概念，有了市场。
但一开始，私家车仍然是一种相对昂贵的消费品。 2014年7月，在国外市场占有率第一的Uber在中国正式推出“人民的Uber”。单价低于出租车、多级司机奖励、不共享，搅动了整个市场，引发了一场烧钱大战。也处于爆发的边缘。
自此，中国旅游市场进入残酷的资本争夺阶段。联系过多个平台的投资者向媒体透露，Uber准备了10亿美元的一次性补贴。在2015年5月和6月战争最激烈的时期，Uber维持了其超高频用户折扣代码计划。像徐杰这样的白领每天都会分享最新的折扣码和免费码。介绍和推荐金娜入行的朋友也过着不错的生活：几乎每次车费都有2.5-3倍的补贴，每天做十单，月收入轻松突破2万元。
另一方面，滴滴推出了周日免单、周一免单等措施。据《财新周刊》获得的小橘科技审计报告显示，“2015年前5个月，滴滴快手已完成订单总额13.55亿元，其中滴滴亏损3亿美元，快手亏损2.66亿美元。”每月现金消耗总额超过 1 亿美元。”
徐杰记得，那段时间他每次上车，司机和乘客都哈哈大笑。有司机告诉他：“哦，现在8点59分了，我先完成吧，9点前会有奖励，我带你去剩下的行程。”
也正是在这个时候，大量私家车涌入市场，“三个月赚一辆新车”的说法在广州、成都、杭州等地广为流传。这些城市的单笔成交量已经超过了纽约。中国的巨大蛋糕让所有人兴奋不已，包括“刷子”。
当时各个平台都在互相刷单、虚假下单。 “最疯狂的时候，这个比例就占了30%到40%。”这是行业投资者披露的数据。虽然各平台通过算法和审查来快速规避这部分风险，但“奖励”和“补贴”对市场的刺激作用可见一斑。
最典型的例子是，一名恶意“乘客”在高峰时段下了Uber订单后，给司机打电话告诉司机：“我不会取消，请从支付宝给我50元，否则就浪费了。” ”有些司机为了接单率、订单量，以及宝贵的高峰时间能带来的奖励，居然答应了。
算法第一，人第二
巨大的市场也催生了无数的相关产业。广州的郑龙经营着一家没有“道路运输经营许可证”的汽车租赁公司（按照传统观念，只有拥有这个牌照的汽车租赁公司才具有完全的合法性），但不管怎样，他的角色就相当于一个中间人。他将收取5%的服务费，以保护像金娜这样的保守司机的权利。比如，很多人不知道如何向Uber投诉，因为需要写邮件，而郑龙又熟悉渠道。又比如，很多有经验的司机不知道如何安装打车软件。他将帮助他们并训练他们，直到他们开始。
他于2015年8月加入该行业，手下有400名司机。这在广州算是小企业了。据他介绍，全市约有200-300家此类服务机构。
郑龙很清楚，在烧钱、大量涌入之后，汽车市场已经几近干涸，回报也开始减少、收敛。在广州这样的大城市，考虑到拥堵和油价等因素，获得15%至20%的“气和水”相当困难，长途订单可能更不受欢迎。许多兼职司机不再愿意付出必要的努力来维持获得奖励所需的条件。
金娜的长期评分为4.95，这是基于最近500次出行的评分，已经算很高了。作为一名来自中产阶级家庭、开着新款B级车的全职家庭主妇，她纯粹是出于新鲜感和好奇才进入这个行业的。除了早期的争强好胜之外，更多的时候，她都是一次只做一件事。
这样的人是共享汽车的最佳典范，但矛盾的是平台的奖励刺激：高峰期多次奖励，每周奇数奖励；这一切都需要从星级、订单接受率、订单成功率三者的配合下才能实现。
以广州近一周的激励政策为例，工作日早高峰（8:00-9:00）和节假日晚高峰（18:00-19:00）对司机的补贴倍数最高，1.8倍。每周订单数量从5个到120个不等，奖励池从33元到1250元不等。司机获得奖励的必要条件包括：星级达到4.8以上、订单接受率达到70%、订单完成率达到60%、无拒绝投诉。
这些是Uber构建的算法之一，已成为其核心驱动力，也是这家“史上市值最高的初创公司”的关键。
尽管如此，奖励的规模和影响力正在逐渐下降。 Uber创始人特拉维斯·卡兰尼克曾在多家媒体采访中表示，烧钱补贴之战迟早会结束。规模和经验更为重要，也是盈利的正确途径。滴滴总裁柳青也表达了对这一点的认同：遏制欺诈订单的根本之道是减少补贴。
南都周刊记者联系Uber广州分公司，试图了解星级机制的运作细节和分布情况。不过，对方并未给出详细答复。他们只是强调Uber的算法在行业内领先，并且会基于用户的投诉和反馈。调整和调解个别案件。
例如，Uber在其官网上设置了“我给司机打了错误的评级”功能。 “系统”会根据驾驶员的历史记录和综合人工反馈因素做出调整。广州地区已经发生过很多这样的“误会”案例。解决。
据美国《商业内幕》网站报道，Uber旧金山办公室向司机发布了2014年星级评分系统运行情况报告，其中列出了具体得分分布：4.7-4.8得分最多，4.8-4.8得分最高。 4.9之后是4.6，这是一个重要的分水岭。分数低于4.6的司机很少，很可能会失去接单的机会。 Uber系统还会每周向司机发送包括星级和评论在内的反馈信息。如果驾驶员低于平均水平，则会出现红色警告。
其中，投诉率最高的5个原因分别是“绕路、不熟悉”、“态度差、不尊重乘客”、“驾驶技术差”、“车况差”和“开车打电话”。一星差评最常见的原因是：“身体冲突、骚扰”、“在乘客不在场的情况下开始或结束行程”以及“接错人”。
Uber给司机的建议是：请提供水、口香糖、充电线、保持车内清洁、着装得体、主动开门、帮助搬运行李、选择最佳路线、微笑、不要要求五颗星来自乘客。
金娜等多位司机用“一个汉堡的价格，享受五星级服务”来形容自己的工作。 “你认为司机是开小吃店的吗？”补贴大战高峰期，利润空间很大，不少司机还有心情给乘客提供瓶装水。后来这部分大部分都被保存下来了。
除了体贴的小事外，司机有时还扮演着心理咨询师的角色。尽管在公开信息等海外市场上与主要竞争对手Lyft相比，“社交”并不是Uber的重点和核心品质，但乘客与司机之间悄然形成的“关系”仍然是不少国外学者和媒体关注的焦点。非常重要，司机需要投入一定程度的“情感劳动”，而且没有小费。
Jinna 在第一次驾驶 Uber Pool 时就有过这样的经历。那天，金娜接了拼车的第二位乘客。一打开车门，她先是大喊一声：“哇，车里怎么多了一个人？她是谁啊！”
金娜并没有生气，试图打圆场，说道：“她也是拼车的，你们是注定要坐在一起的，你也可以选择放弃，如果5分钟内放弃，不会扣钱。” ”
尽管第二位乘客做出了明智的选择，但他仍然在第一位乘客面前抱怨。这是典型的“情感垃圾桶”，金娜只能回应她。第一个乘客下车后，金娜问她发生了什么事，她坦言：“我的父母相继在两个月内去世了，我刚刚去办理了死亡证明，心情很沉重。 ”事实上，对方也是一名“文化人”，从事职业翻译工作。
金娜对她说：“人可以少学一点，但任何时候都要保持品质。你想想一个素未谋面的陌生人，你把她骂得一团糟，这一晚她心情怎么好？幸福啊”可以和别人分担，你把自己的痛苦传给别人，让别人受一夜的苦，这很有趣吗？”
有些人不愿意在亲近的人面前提起自己的痛苦，而这几十分钟的路程就成了最好的倾诉时机。第二位乘客下车时，他说：“姐姐，你真好，下次我请你喝咖啡。”金娜再次成为一名好车手，但她没有因此获得额外的第六颗星。
有时，她也会因为自己的诚信而吃亏。例如，她会拒绝订单，说“如果你太紧急，就不要来找我”。她会失去一定的“订单接受率”。但开Uber几个月后，她最大的感受就是去哪网打车软件，为了钱，像玩游戏过关一样攒星弥补，太累了。既然是“公益”、“共享”，就应该为了“公益”、“共享”而去做。
其实，乘客也有星级，但除非你主动询问司机或平台，否则你无法知道。这种双向评级的约束并不平衡。司机最多只能在自己的微信群里抱怨某位乘客，或者惊讶地对分数低的顾客说：“你的分数比看上去的要好。”好多了。
Uber、滴滴等打车独角兽基于自由市场经济、数据和算法，注重消费者体验，并实现极低的监管成本。他们在每个城市的员工数量有限，却能取得成功的微观经济奇迹背后，是自治、共治、监督的逻辑。
事实上，这种逻辑形成才是独角兽应该做的。在共享模式发源地美国，私家车多，出租车少且价格高，司机人工成本高。 Uber通过折扣吸引用户，并且有进一步折扣的空间，然后用订单接受率来弥补这个价差。
就中国市场而言，已经形成了以“补贴”为主的用户模式，共享质量不足。此外，资本的整合、政府的抵制意愿、上下游的发展、大数据等也让博弈变得更加有趣。难怪老江湖卡兰尼克多次强调：中国就是整个未来，我什至愿意成为中国公民。 2015年9月，习近平访美期间，Uber在西雅图地区的弹窗改为：“欢迎习近平主席一行来访”。
同时，滴滴获得北汽投资； Uber与广汽集团、招商银行、海航集团、中国太平达成融资协议。这样的消息提醒人们，即使在资本寒冬，人们对补贴模式提出质疑，但确实有幕后大手试图顶住压力，看好未来，从变化中受益。旅行。
具体来说，独角兽至少可以带动电动汽车、二手车、无人驾驶汽车、接送服务、保险、金融资金池等领域的发展。在政府监管层面，用车平台也进入了与利益部门的讨论阶段。尽管各地纷纷发布“取缔洋品牌”、“推出政府支持平台”、“设立指导价”等消息，但在市场面前，平台、国资、富商的联合力量也围绕特定利益监管者。此外，仅滴滴每天就可以产生50T的数据出行信息。打车平台可以为城市管理者提供优秀的出行数据分析，参与城市公交系统的优化，甚至包括低成本公交改革方案。
金娜最近开跑车的次数少了，但她一直在关注行业新闻。在她所在的司机微信群里，很多人都说现在车少了，我们的倍数又上去了，要不我们再开车看看。
（本文部分受访者为化名）
选自《南都周刊》第865期封面报道，有部分删减。原创稿件未经授权不得转载。欢迎您与您的朋友分享。如需获得授权，请发送邮件至：smwnewmedia@163.com
