11月28日消息，快手电商发布的最新公告显示，由于业务内容调整，并经平台综合考虑和决策，快手电商现取消“退款不退款”。退货服务”，并将在未来推出更好的服务产品。人人都用。
公告称，对于已开通“退款不退货服务”的商户，平台将于12月2日终止服务。商户可在12月2日之前主动解除合同，平台将自动解除合同。那时尚未终止合同。对于已有的订单，系统仍会按照原来的配置执行。
对于上述消息，有接近快手电商的人士分析称，快手电商现有的售后服务涵盖“坏了退款”、“损坏退款”、“退款不退货”、“只退款”等场景。 ，满足相关售后场景条件即可直接享受相应服务。此次调整很可能会清理和改变覆盖场景中的旧产品标识和相关服务。
快手所说的“退款不退货”和大众理解的“只退款”是有区别的。后者多指消费者在一定条件下无需退货即可直接退款。
在其最新公告中，取消的“退款不退货服务”是该平台于2021年11月23日首次推出的服务，适用于快手商店中发布的“退款不退货”商品。商品有服务保障。商户加入该服务后，购买带有“退款不退货服务”标识的商品且符合规定条件的买家，可在签收商品后7天内申请退款。
需要注意的是，快手此次并不是废除“只退款”，而是不再沿用原来的“退款不退货”的概念，而是细化了“只退款”场景。
界面新闻记者在阅读《快手店售后服务管理规则》时发现，“只退款”规则规定，如果用户提交“只退款”申请时商家尚未发货，“商户应等到用户提交纯退款申请后24小时内处理，逾期未处理的，系统将默认商户同意纯退款申请。自动退款用户”；若商家已发货，则“商家应在用户提交仅退款申请后36小时内处理。逾期未处理的，系统将默认商家同意退款请求并自动将钱退还给用户。”
可见，《快手店售后服务管理规则》中的“只限退款”并没有采取一刀切的做法，而是针对具体场景实施。若商家在审核过程中确定无需消费者退货即可退款，可直接同意，系统将为消费者退款；如果审核未通过，商家需要提前与消费者沟通，确保消费者知晓情况。是可操作的，审核不通过的消费者仍可以重新提交新的售后服务申请。
也就是说，消费者如果想要享受“只退款”服务，需要获得商家的同意。快手现行规则的背后，揭示了电商行业对“只退款”模式态度的转变。
该机制最早由电商平台亚马逊推出，初衷是让消费者享受到更快捷、更便捷的售后服务。国内电商中，拼多多早在2021年就选择跟进，为了赢得更多用户，此后各电商平台纷纷效仿。淘宝、京东、抖音、快手相继推出了这一模式。
但因“只退款”引发的一系列问题频频出现，给商家和平台双方的利益造成损害。比如，一些“羊毛帮”就会恶意利用这一规则来“抢夺”商家的“羊毛”。与此同时，也有不少商家利用规则漏洞，扰乱市场公平竞争。
西宁市城中区人民法院近期调解的一起电商平台商家诉消费者信息网络销售合同纠纷案件显示，被告于2024年5月在原告淘宝店下单购买商品，原告通过同兴物流将合同发送给其，被告收到货物后确认收到约定的货物。到7月份，被告的退款申请成功。原告认为被告的行为违反诚实信用原则，侵犯了其合法权益，遂向人民法院提起诉讼。
原告认为，其按照约定向被告发货，被告签字确认并应支付相应金额。如果被告认为商品存在质量问题，应提交证据办理退换货，而不是直接向网购平台提出“只能退款”的申请。其行为违反了诚实信用原则。
类似的案例频频发生，电商从业者对于“只退款”的抱怨也不少。 8月1日，在线消费纠纷调解平台“点解宝”推出“仅限退款”第三方投诉渠道。其研究显示，不少商家的投诉主要集中在平台支持随意退款以及对消费者的偏见。
工信部信息通信经济专家委员会委员盘和林告诉界面新闻，“只退款”会损害商家的利益，因为商家可能拿不回货，被消费者“抢走”。在他看来，这样的规则是不公平的。 “售后，我们还需要回归正常的交易逻辑和规范。”
平台消费者和商家之间的态度也发生了逆转。
今年下半年，淘宝首先宣布优化“仅限退款”功能，减少或取消对优质店铺的售后干预，给予商家更多自主处置权； 9月4日，阿里巴巴旗下1688也发布公告，涉及商户运营。减轻负担，调整“只退不退”规则，设立专项资金，对退货率高的商户进行投入补贴，提供绿色申诉通道。拼多多还在7月份更新了售后服务细则，加大了产品质量抽查力度，规范了用户退款时限。
尽管各平台仍保留“只退款”服务，但可以肯定的是，电商企业越来越重视“只退款”带来的负面影响。
潘和林认为，由于“只退款”存在诸多问题，未来不少平台需要对这一规则进行调整。靠低价、“只退款”一统天下的时代或许已经结束了。
本文来自《界面新闻》，记者：佘晓晨晓芳，编辑：宋嘉楠，36氪经授权发布。
