凤凰网科技讯 1月9日，12月，大众点评围绕“点评可信度”举办商家座谈会，邀请当地10家餐饮商家共同探讨点评积累、差评申诉等问题。有商家表示，店铺的网络热度与评论数量密切相关，店铺难免会陷入“评论促销”；一些商户反映，即使公司禁止店员“以免费饮料换好评”，他们仍然受到“诚信处罚”；其他 商家指出“评价展示”标准不明确、评价申诉环节繁琐、成功率低……
针对商户提出的各种问题，大众点评代表表示，将继续加强模型建设和识别能力，积极防控商户评价风险；鼓励商家投诉无理差评，畅通取证渠道，投入人力审核；同时，迭代评价展示标准，新增线下评价推广工具。未来，我们将继续通过座谈会等方式与商家建立长期沟通机制，共同提高评价的真实性，让用户获得更真实的信息进行决策，也让商家获得更真实的评价。认真做生意、关心客户体验会获得更多青睐。
大众点评围绕“评价公信力”召开商家见面会。 （摄影：李鑫）
为避免评论过度推广，提升客户体验，平台与商家共同探讨解决方案。
“我送你一份免费甜点，你能写一篇五星级的评论吗？”近年来，越来越多的餐饮商家以免费餐为“利润钩”，积累网络评价。由于店铺评论数量与网络人气相关，不少经营者陷入了“评论过度推广”的漩涡。这不仅影响客户体验，还导致“点评推广动作变形”。部分商家因违反平台诚信规则而受到处罚，得不偿失。
“现在大多数顾客都懒得写评论了。如果商店想要快速积累评论，就必须推广评论。”重八牛府杜先生表示，现在大众点评用户越来越多，商家往往更加重视，采取更多行动。越容易变形。 “既然投入了钱，肯定希望能得到好评，这就导致‘积累好评’慢慢转变为‘想要好评’。”他还表示，该品牌的其中一家门店一直位居前列。北京的某个名单。随后，该店收到违规警告。暂停店内评论促销活动。结果，短短一周时间，店铺排名就下降了。
甚至有商家质疑“点评促销”行为本身的意义。 “商家要求顾客写好评，实际上是一种损害顾客体验的行为。从这个角度来看，‘推销评论’只是商家的参与，对顾客来说没有任何意义，只是一种干扰。”街边牛肉串的付先生从一线门店合作伙伴的反馈中表示，“这违背了做餐厅的初衷。”大众点评的用户调查还显示，不少顾客对店员在赠送饮料后过分要求好评表示反感。
针对商家被各种评价指标淹没的困境，大众点评一位代表表示：“实际上，我们并不鼓励过度追求评价数量，而是主张重视评价内容，根据评价改善店铺运营。”如果商家想获得更多有帮助的评价，可以参加“免费试用”等合规活动，或者提供团购优惠、入住赠品，获得口碑双丰收。 -口交通。”
上述代表还提醒，一些运营机构刻意夸大线上流量运营的作用，很容易导致行业不正当竞争。据悉，大众点评正在推进“评友券”新运营活动试点，利用更加多元化的合规工具帮助商家积累真实的在线评论，与商家共同提升顾客店内消费体验。
现场，有商家指出“评价展示规则”不明确，经常努力宣传评价，但收效甚微。 “有的顾客本身就不愿意写，店家还根据对陈列规则的猜测，对点评的字数提出了要求，这进一步损害了就餐体验。”大众点评一位代表表示，评论是否展示受多种因素影响，评论内容质量可信度低、可信度问题以及用户自行删除都是常见原因。未来，平台将提高评价展示规则的透明度，加大对各行业商家评价运营课程的投入。
推动违规行为评价往往源于评价指标不合理
“虽然公司明令禁止，但部分门店仍被警告‘诱导好评’，是否有可能是部分说辞误解了顾客，被误认为‘好处’换取好评？”一位谈及店铺因平台诚信受到处罚的人士说道。北平三兄弟的负责人表示。 “是不是平台判断失误了？”现场，不少餐馆老板也有类似的困惑。
北平三兄弟的领导在座谈会上分享了“评价积累”的难点。 （摄影：李鑫）
大众点评相关人士解释称，根据大量商家走访，“违规推广评价”背后的“隐性原因”大多是商家设定的“评价量指标”不合理。此前，某知名火锅品牌尽管在公司层面被禁止正面评价，但一线经营却存在严重扭曲。其一家商店要求员工每天完成 20 条正面评价。当服务员携带正反馈指标时，就会出现影响顾客体验的行为。
据介绍，自2024年起，大众点评诚信部与多家餐饮品牌开展线下共建。第一步是与商家一起纠正不合理的评价促销指标，第二步是讨论个性化的合规促销流程。不少品牌调整评价指标后，其线上流量并未受到影响。 “用用户手机写点评、拍摄手机屏幕、上餐前索要好评——这些推销点评的行为都是违法的。”会上，大众点评代表还播放了官方“合规审核促销”视频，在分享餐前、餐中和餐后，向商户进一步讲解了审核促销行动的“红黑名单”。
南京大汇集团杨先生指出，平台向用户回调调查商户诚信行为的行为有时并不能反映真实情况。 “语言设置会导致用户错误地将写评论与其他送礼链接联系起来，造成误解。根据规则，我们不能再对经回拨确认的商家违规行为进行申诉，这是不公平的。”
针对上述问题，大众点评代表表示，已收到相关反馈，并完成了言论调整。 “平台将继续畅通商户沟通渠道，共同探讨在线运营和客户体验双赢的新解决方案。”
加强风险评估识别，畅通投诉取证渠道，让商户不再遭受“无理差评”
评价的真实性不仅要求商户诚信经营，还要依托平台有效识别和拦截商户的各种风险评价，同时打通举报取证渠道。
有商家在会上表示，差评等不合理评价是影响其网上“门面”的长期存在的问题。评价申诉入口较深，缺乏人工审核，导致门店评价申诉难度较大。有商家提到，用户评价申诉后会收到提醒，商家和用户成为对立面。 “很多用户甚至会对负面评论进行报复。”证据和审查链条长，消耗大量店面时间。有老板还提到了被平台“保护”的经历。有一家商店因外部舆论而受到用户大量差评。好在得到了平台的认可，上述非个人真实经历的评论被隐藏了。
对此，大众点评相关人士表示，平台针对商户的各类评估风险，不断加强模型建设和识别能力，主动为商户筑起一张“防护网”。 “很多时候，商家还没有来得及看到评论，就被认为是违法的评论屏蔽掉了。未来，商家还可以通过凯点宝后台查看风险差评的识别和拦截。”
针对竞争对手恶意差评等漏网之鱼，大众点评始终欢迎商家投诉，保持24小时畅通举报渠道，投入人力审核，与商家共同“查漏补缺”。查漏补缺”，共同提高评价的真实性。此外，针对争议类评价，畅通投诉取证渠道，启动公众评审机制，邀请各界网友“网上仲裁”。
据介绍，大众点评高度重视每一起评价投诉，每月接收和受理商户举报和评价数十万条。大众点评征信部门也在推动评价申诉流程的修订，以更清晰的方式展示商家申诉步骤和证据格式。除了解答常见问题外，大众点评代表还呼吁商家理性对待差评，避免过度卷入。 “我们要相信消费者会做出自己的判断，不会因为一些主观差评而影响自己的选择。”
“商家申诉评价后，平台如何防止消费者与商家产生对立？” “公众评审是否可以考虑纳入更多具有商人背景的评估人员，以提高公平性？” “目前的评分标准对老店并不友好。 ，能不能多介绍一些选店的参考尺寸？座谈会上，客商代表还结合日常经营经验提出了各种建议。
“商家的反馈是我们宝贵的财富。”大众点评网相关负责人表示。 “未来，我们将继续通过座谈会等方式畅通沟通渠道，与商家共同打造更好的评价生态，共同为客户提供更好的线下体验，为平台用户提供更好的用户体验。”据报道，大众点评近期还将发布《可信度与透明度报告》，首次公开“评价展示之旅”，解答商家普遍的疑惑。
