“差评七百多了，还能打这么高的分，我就想问问他们的评分系统是怎么做到的？”近日，有消费者发布质疑美团平台评分机制的视频，引发广泛关注。
据消费者陈鹏（化名）介绍，他在美团平台预订了一家评分为4.9分的酒店。但入住后，他发现酒店环境简陋，卫生条件令人担忧。 “我离开后，我看到这家酒店里有700多人。有差评，但是评分还是这么高，（怀疑）他们作弊了。”
对此，美团平台相关工作人员表示，平台上商家评分的构成是根据多个因素计算各评价的权重，并非算术平均分。 “平台上没有人工干预，也无法手动修改评级。”
1月5日，涉事酒店出现低分点评730条，总分5.0分。
700多条低分评论还5.0分？
据陈鹏介绍，1月3日晚，他在广州旅游时，通过美团平台预订了广州市白云区的酒店“百事·迪融国际公寓(嘉禾望岗地铁站店)”。 “当时我看到平台上的评分是4.9，一晚要100多块钱，感觉很多连锁酒店都没有4.9的评分，这个应该还可以吧。”
然而，到达酒店后，陈鹏发现酒店的走廊、地毯、浴室等地方脏兮兮、破损严重，卫生状况令人担忧。 “我是一大早就到的，第二天一早要赶飞机，没法换酒店，一晚上没洗澡，鞋子也不敢脱，早上7点就匆匆离开了”离开酒店后，陈鹏再次在平台上搜索酒店，发现该酒店有700多条低分点评，大部分反映酒店脏乱差。
“为什么700多条差评能有4.9的高分？我只是想问他们的评分系统是如何实现的？”陈鹏说，他立即将酒店的照片发送给平台客服，但客服并未直接回应问题，只是表示将支付10元赔偿金。这个计划被他拒绝了。陈鹏投诉的那天，他看到酒店的评分已经升至满分5.0。
据陈鹏拍摄的视频显示，美团平台的客服主管也联系了他，并表示“评价部分我们没有办法干预”，并提出补偿他实际房费的一半，但陈鹏却表示：彭没有接受。 。 “我的要求是退一赔三，并公开道歉，关键是要公开道歉，并对评分系统做出回应，他们在分数上作弊了，这是一件大事。”
平台：评分无人工干预
1月5日，澎湃新闻记者在美团平台看到，涉事酒店为经济型酒店，平日房价每晚94元至175元不等。主页信息显示，该酒店评分为5.0，“高于同类酒店89%”，被评为“白云山景区周边经济人气榜第一名”。
评价信息显示，该酒店共有11421条评价，其中731条为低分评价，大部分反映了酒店的年久失修和卫生问题。点评总结中显示，98%的消费者提到了吃饭的便利性，94%的消费者提到了性价比高。不过，在酒店的“问答清单”中，也有消费者反映“这么拉胯的5.0怎么上的？” “如果你的分数高，请付费。” “七百多条低分评论里怎么有5.0的评分？我可以花钱买吗？”
此外，记者在另一家OTA预订平台上看到，该酒店评分为3.1，共有108条评价，其中差评36条，目前显示已不再接受预订。
针对上述情况，1月5日，美团平台工作人员回复澎湃新闻表示，收到用户举报酒店环境问题后，平台立即协调酒店与用户的沟通。具体解决方案仍在协商和沟通中。
对于消费者提出的评分机制疑问，该工作人员表示，平台上商家评分的构成是根据多个因素计算每个评价的权重，并非算术平均分。评分计算主要考虑的因素有：用户特征、评论内容质量、时间因素和评论完整性因素。一一对应的是，内容质量越好，评论的计算权重越高，评论时间越近，计算权重越高。审稿人的用户专业知识越高，权重越高。
该工作人员强调，商户评级计算方法是系统根据统一的计算公式自动更新的。 “平台上没有人工干预，无法手动修改评分。”
1月6日，就用户体验问题，美团平台表示将代商家向博主进行赔偿，按照退一赔三的标准，共计480元。当天，涉事酒店相关负责人表示，赔偿将由平台支付。 “这笔钱我们绝对付不起。我们的房价只有几十块钱，所以我们要付给他400多块钱。我们已经白忙了一个多星期了。 ”但陈鹏表示不接受补偿方案。
目前，陈鹏仍在与美团平台及涉事酒店进行协商。
