价格被“打”低了，同时也带来了服务质量的不确定性，大厂也未能幸免。在 2021 年到 2023 年期间，丰巢一直处于连续亏损的状态，也许是为了支撑其长期的发展，丰巢从 2023 年开始加快了在社区洗衣服务领域的布局。
相关资料显示，丰巢有自营洗护工厂，并且与很多第三方洗护工厂进行合作。它主要运用“中央工厂经营制”的运营模式，这种模式类似 O2O 平台。用户能够通过丰巢小程序、抖音平台等渠道来下单，既可以选择快递员上门取件，也可以把衣物放进丰巢快递柜。衣物洗护完成后，由顺丰免费送回。无独有偶，京东洗衣和 58 到家也是以相似的下单模式开展运营的。
洗护和洗衣成为服务平台必然会拓展的业务线。这一新业务目前还没有成为第二增长曲线，然而却因为服务质量问题而频繁遭到投诉。
相关行业专家称，干洗店的痛点已持续多年。这些痛点包括价格较贵，信任度不高，送取不够便捷，服务质量高低不一等。并且，洗衣店自身存在门店开支庞大的问题，季节波动较为明显，整体运营效率也不高。丰巢布局洗衣业务是依据本地生活市场的迅速发展，丰巢凭借其快递服务体系以及末端网点资源，直接牵头开展洗衣业务，这使其具有一定的优势。
然而，这一新业务尚未成为第二增长曲线。并且，它因服务质量问题而频遭投诉。在北京，有位林女士（化名）在丰巢送洗了 5 件冬装。在邮回之前，她被电话告知，羊绒大衣上的果汁印记经过两次清洁后仍无法消除。
消费保等投诉平台进行了统计，涉及丰巢洗衣服务的投诉量差不多有近千件，这些投诉主要集中在以下三个方面：衣物清洗的质量不好，取送的周期过于长，赔偿的标准不透明。
另外，进入洗衣高峰期之后，在社交媒体平台上，有许多网友对丰巢的洗衣服务周期过长这件事表示不满。一般来说，在洗护高峰期，服务周期是 5 到 10 天，然而，不少用户反馈说，实际取回衣物的时间达到了 20 天。
售后服务需提升
衣鞋送洗的需求大幅增加，同时也有衣物丢件、损坏、脏污的个别情况出现。各平台企业开始提升服务质量，推出了诸如洗坏赔等赔付方面的承诺。丰巢洗衣的主播在直播间着重指出，团购券能够用于洗衣鞋的单价不能超过 2000 元。在服务行业里，人们即便很在意整个服务过程的便捷度和性价比。核心需求仍然是能否把自己送洗的衣物、鞋等完整地清洗干净，并且送回到自己手中。“避雷”恐怕会是绝大多数消费者共同的选择。
一位业内人士曾经历过 O2O 创业，他向北京商报记者表示，虽然线上洗衣展现出了价格优势，但是社区洗衣店在未来依然会是洗衣市场的主力构成部分，不会因为互联网洗衣的到来就消失。
据介绍，每年的 3 月到 5 月这个时间段，洗衣业务最为忙碌。在这期间，羽绒服、羊毛衫以及羊绒大衣等冬季衣物的送洗量相对来说比较大。并且，消费者还会把家中的窗帘、床罩和鞋子等物品送去清洗。
北京商报记者 王维祎
