价格被“打”低了,同时也带来了服务质量的不确定性,大厂也未能幸免。在 2021 年到 2023 年期间,丰巢一直处于连续亏损的状态,也许是为了支撑其长期的发展,丰巢从 2023 年开始加快了在社区洗衣服务领域的布局。
相关资料显示,丰巢有自营洗护工厂,并且与很多第三方洗护工厂进行合作。它主要运用“中央工厂经营制”的运营模式,这种模式类似 O2O 平台。用户能够通过丰巢小程序、抖音平台等渠道来下单,既可以选择快递员上门取件,也可以把衣物放进丰巢快递柜。衣物洗护完成后,由顺丰免费送回。无独有偶,京东洗衣和 58 到家也是以相似的下单模式开展运营的。
洗护和洗衣成为服务平台必然会拓展的业务线。这一新业务目前还没有成为第二增长曲线,然而却因为服务质量问题而频繁遭到投诉。
相关行业专家称,干洗店的痛点已持续多年。这些痛点包括价格较贵,信任度不高,送取不够便捷,服务质量高低不一等。并且,洗衣店自身存在门店开支庞大的问题,季节波动较为明显,整体运营效率也不高。丰巢布局洗衣业务是依据本地生活市场的迅速发展,丰巢凭借其快递服务体系以及末端网点资源,直接牵头开展洗衣业务,这使其具有一定的优势。
然而,这一新业务尚未成为第二增长曲线。并且,它因服务质量问题而频遭投诉。在北京,有位林女士(化名)在丰巢送洗了 5 件冬装。在邮回之前,她被电话告知,羊绒大衣上的果汁印记经过两次清洁后仍无法消除。
消费保等投诉平台进行了统计,涉及丰巢洗衣服务的投诉量差不多有近千件,这些投诉主要集中在以下三个方面:衣物清洗的质量不好,取送的周期过于长,赔偿的标准不透明。
另外,进入洗衣高峰期之后,在社交媒体平台上,有许多网友对丰巢的洗衣服务周期过长这件事表示不满。一般来说,在洗护高峰期,服务周期是 5 到 10 天,然而,不少用户反馈说,实际取回衣物的时间达到了 20 天。
售后服务需提升
衣鞋送洗的需求大幅增加,同时也有衣物丢件、损坏、脏污的个别情况出现。各平台企业开始提升服务质量,推出了诸如洗坏赔等赔付方面的承诺。丰巢洗衣的主播在直播间着重指出,团购券能够用于洗衣鞋的单价不能超过 2000 元。在服务行业里,人们即便很在意整个服务过程的便捷度和性价比。核心需求仍然是能否把自己送洗的衣物、鞋等完整地清洗干净,并且送回到自己手中。“避雷”恐怕会是绝大多数消费者共同的选择。
一位业内人士曾经历过 O2O 创业,他向北京商报记者表示,虽然线上洗衣展现出了价格优势,但是社区洗衣店在未来依然会是洗衣市场的主力构成部分,不会因为互联网洗衣的到来就消失。
据介绍,每年的 3 月到 5 月这个时间段,洗衣业务最为忙碌。在这期间,羽绒服、羊毛衫以及羊绒大衣等冬季衣物的送洗量相对来说比较大。并且,消费者还会把家中的窗帘、床罩和鞋子等物品送去清洗。
北京商报记者 王维祎