近日，京东发布公告，拟对“仅退款”机制进行系统性调整。
这一售后模式的初衷是提升消费者体验，它允许用户在特定情形下不用退货就能获得退款。但自 2021 年推出后，随着适用范围无秩序地扩张，部分投机者对规则进行了滥用，使得商家经常陷入“财货两空”的艰难处境，对市场公平造成了严重的冲击。因此，在国家市场监督管理总局提出规范要求之后，各大平台采取集体行动不是偶然的，而是在监管导向、商户权益以及消费者保护这几个方面寻求新平衡的必然行为。
净化市场之外，“仅退款”机制被取消，这也是对电商生态治理能力的一次“大考”。有人存有担忧，倘若平台只是单纯地取消“仅退款”，却没有构建起替代性的保障机制，那么就会使交易纠纷退回到买卖双方“各执一词”的那种原始博弈状态。平台把争议裁决权交还给市场主体。这既是对平台技术实力的一种考验，也是对其履行“市场守门人”责任的初心进行审视。所谓“非必要不介入”，意思并不是放任不管。而是要用更高的监管智慧和更完善的配套体系，去推动形成一种新的电商治理格局，这种格局既能保障消费者权益，又能维护商家的合法利益，从而实现从粗放式管理向精细化运营的深刻转变。
取消“仅退款”之后，新机制的关键在于如何构建更完善的平台治理规则。其一，可以推行争议分级分类处理机制，根据商品类目以及争议金额来灵活配置解决方案，以实现处理时效和处理机制上的繁简分流。比如，对于小额交易，可以将其纳入快速理赔通道以及“信用抵扣”等柔性处理方式；对于高价值商品，则可以设置冷静期或者引入鉴定程序，以此展现出慎重的态度。平台一方面要明确举证责任并细化证明标准，另一方面要针对商品质量、描述不符等重点争议场景确定责任划分，以避免双方因程序模糊而陷入纠纷僵局。对于常见的生鲜变质类纠纷，能够综合物流时效、开箱视频等证据进行多元判定；对于奢侈品真伪或电子产品功能争议，可将其纳入“强举证”类别，让第三方专业检测机构介入，从而大幅提升裁决的公信力。
客观而言，过去“仅退款”采取的一刀切做法，将平台在调解能力方面的不足给掩盖了。本次规则回归到理性状态，这就意味着矛盾纠纷的重点又重新回到了买卖双方身上，未来纠纷化解机制或许会面临更为复杂和专业的挑战。平台能够继续去探索并完善“自主协商—平台介入—专业调解—司法对接”这样的四级纠纷处理体系，从而能够及时、有序且有效地解决新规则之下的售后纠纷。
四是到了司法衔接阶段，努力与法院的在线诉讼平台实现实时对接，为那些难以调和的矛盾提供及时且便利的终局解决方案，把好司法救济的最后一道关卡。
“仅退款”被取消之后，售后产生争议的焦点从“为什么要退款”转变到了“怎样去举证”。举证以及固定证据的情况会成为重要的环节，并且也应该是平台未来在技术发展方面的方向。另一方面，信用体系和交易的真实度将会成为重要的决策依据。平台可以通过大数据分析以及 AI 技术，构建商家的信用画像和消费者行为的双向评估模型。逐步建立起跨平台的失信联合警戒机制，从源头防范恶意维权和权利滥用的行为，营造出诚实守信的市场环境。
此次规则进行了调整，这折射出电商平台的角色在发生进化，从“仲裁者”变成了“生态服务者”。未来面临的挑战是，要用更科学的规则设计、更透明的信用体系以及更智能的技术手段，编织出一张既能兼顾效率又能兼顾公平的权益保障网络。只有平台、商家和消费者共同协同治理，才能够实现市场活力与交易秩序两者兼得的美好状态。（作者是杭州铁路运输检察院第一检察部副主任、一级检察官）
