【国外设计第152期】
聊天机器人的惊人潜力在于它们能够根据上下文进行一对多的单独通信。
我们来拆解一下这句话。
一对多通信：如今，有许多工具可以实现一对多通信。 从基本通信到电子邮件营销，再到社交媒体，这些工具可以轻松覆盖大量受众和目标群体，无论其规模大小。 然而，这些工具中的大多数无法单独通信。
单独沟通：与大量人员单独沟通的方法已经出现很长时间了。 目前最流行的方法是程序化广告，但最终以一种有意义的方式到达最终受众需要大量的研究和分析技能才能做到这一点。
情境沟通：我们每天与人交谈时都会这样做。 对于大多数人来说，这是一种潜意识的行为。
“未来，聊天机器人将成为交互的标准方式。”
当有人问你：“要我给你带一件夹克吗？” 你不会问他什么时候会把它送过来——你很清楚他的意思是现在。 你潜意识里（也许思考过并查看了天气应用程序）了解了天气因素，并根据当前的对话和环境给出了最合适的答案。
我相信正是上下文通信（动态智能的一种形式）使聊天机器人成为备受期待的革命性技术。
如今，机器人的上下文交流并不完全合理，但还是有一些非常好的，我相信这种交互在未来会成为标准：
虽然聊天机器人的创造潜力仍处于起步阶段，但这是激动人心的时刻，因为创作者试图掌握这项新技术的最佳用途并尽可能创造出最好的机器人。
为什么聊天机器人会破坏用户体验
除了我们刚才提到的原因之外，还有人类依赖通讯生存的内在需要。 这是我们日常生活的一部分，我们依靠各种设备来帮助我们进行日常沟通。
只有让用户在社区中活跃起来制作聊天软件教程，而不是把用户拉入一个新的生态系统中，业务才能真正成型。 不仅因为它更容易、更具成本效益，还因为它是一种更自然的沟通形式。
“用户更喜欢将您的服务嵌入到他们已经使用的应用程序中。”
人们平均每天只使用 4-6 个应用程序
尽管智能手机用户平均安装了 27 个应用程序，但他们通常每天只使用 4-6 个应用程序。 30 天后，只有 3% 的应用留住了新用户。
“超过 25 亿人至少安装了一款消息应用。几年后，这个数字将达到 36 亿，大约是全人类的一半。”
- “经济学家”
下载并尝试一个新应用程序并看看它是否足够幸运成为这六个应用程序之一已不再现实。 用户更喜欢将您的服务集成到他们已经使用的应用程序中，而不是下载新的应用程序。
这意味着什么
停止浪费金钱试图将人们拉入您的生态系统。 将您的内容推送到已经有活跃用户的地方。
图片来自Statista
通信应用已被广泛接受
几千年来，我们一直利用沟通来销售商品、学习新技能和建立关系。 消息应用程序恰好是最新、最有趣的沟通方式。
“当我们向 Kit 社区发送大量消息（通常带有新视频的链接）时，我们发现转化率高达 10%。”
—Patrick Starzan，Funny or Die 投资经理
排名前 4 名的消息应用程序比排名前 4 名的社交网络应用程序拥有更多的活跃用户。 它们还反映了更长的活跃期。 WhatsApp 用户平均每周花费 200 分钟进行交流。
这意味着什么
继续对话比开始新对话更容易。 使用消息应用程序以一种相关且自然的方式与您的受众建立联系。
数据来自 Buffer 和 Business Insider。
身份和可供性
今天，以及可预见的未来，机器人很少局限于输出内容的形式。 在创建聊天机器人时，缺乏身份和功能可见性既是一个挑战，也是一个很大的优势。
我说具有挑战性是因为你必须找到创造性地使用基本元素来解决这个问题的方法。
“将内容推送到已经有活跃用户的地方。”
好处是，它会迫使您将自己的体验磨练成最自然、最有用的体验。
每一次互动都应该有意义并提供价值。
文本元素
对话界面的基础是文本。 某些平台允许按钮或快速回复与文本一起显示，但这还不是行业范围的标准。 除非短信有一天能够适应聊天机器人生态系统，否则它不会成为标准。
多媒体元素
现在每个聊天机器人平台都允许发送图像，包括短信。 可接受的格式包括 JPEG、PNG 和 GIF。 有些平台还允许您发送视频和音频，但您可能只能做到这一点。 这是聊天机器人的平台边界。
允许发送视频的平台包括 Messenger 和 Telegram，但这些更高级的多媒体类型必须通过某种形式的自定义编码来发送。
如果您使用模板机器人平台，例如motion.ai、Chatfuel等类似平台，它们不支持发送视频和音频。
创建聊天机器人的最佳实践
虽然聊天机器人对于技术专业人士来说已经很熟悉，但对于世界各地的大多数人来说仍然陌生。
9月份我回到内布拉斯加州的家中，当我告诉大家我正在做的事情时，我得到了这样的回应：“你指的是那种无聊的时候可以在AOL上和你聊天的东西？”
我笑了，但这就是现实。 有很多人不知道你在说什么，所以在创作时请记住这一点。
以下是帮助您创建友好机器人的 9 个最佳实践：
1.不要对用户撒谎
人们并不愚蠢。 如果你过度承诺，或者声称你的机器人是某种先进的小玩意，但实际上并不像听起来那样，他们最终会发现的。
到目前为止，机器人应该能够处理逻辑和它们擅长的事情。 它们并不能取代人类的存在。
“让用户预先知道他们正在与机器交谈。”
当然，您希望您的机器人尽可能接近人类，但如果您试图让用户相信它不是机器人，他们会变得怀疑并可能会离开。 再次赢得信任比预先告诉他们这是一个机器人更困难。
如果人们知道自己正在与一台具有固有局限性的机器交谈，他们会感到更加舒适和包容。
应该做什么
让用户提前知道他们正在与机器交谈。
让用户了解机器人的功能和局限性，这样他们就不会在所有事情上都求助于机器人。
当由于机器人的能力有限而出现问题时，要勇敢地承认。
图注：用户应该知道他们正在与机器人交谈。 这将使人们在机器人犯错后更容易留下来。 不要试图让用户相信你的机器人比实际更聪明，或者它和人类一样聪明。
2. 开始对话
尽管像 Siri、Alexa 和 Google 这样的人工智能机器人已经出现了一段时间，但大多数人仍然不习惯通过对无生命的物体说话或写字来实现他们的目标。 他们仍然习惯于所见即所得的界面操作。
作为聊天机器人设计师，您的工作就是巧妙地教育用户对话界面的有用性。
应该做什么
如果可能，请使用按钮为用户提供熟悉的体验。 （有些平台，比如短信，尚不支持按钮，可以用操作命令代替。）
单击几个按钮后，引导用户键入回复以继续对话，以便他们习惯打字。 这可以通过提供操作指令来完成。
确保所有按钮和命令都会触发操作。
图例：为用户提供操作说明，帮助教用户与机器人聊天。 不要给用户留下开放式问题或陈述，迫使他们决定下一步该做什么。
3. 人类情感设计
与机器人聊天很无聊。 虽然这可能是有效的并且符合产品的客观事实，但人们不会喜欢它并继续使用它。 这也不是我们所习惯的。
如果您不给机器人赋予个性，用户就会 - 因此请设置您想要的个性。 这是您在品牌塑造过程中已经做过的事情，但现在更加重要。
为人类情感设计聊天机器人与任何其他形式的体验一样重要。 情感决定机器人，机器人决定体验。
“情感决定机器人，机器人决定体验。”
应该做什么
与用户交谈时使用友好、包容的语言，让他们感觉自己正在与朋友或熟悉的人聊天。
解释用户输入以确保正确理解。 这将使用户感到舒适并帮助您赢得他们的信任。
当用户开始戏弄机器人（例如通过一遍又一遍地询问相同的问题来测试它）时，告诉用户机器人正在倾听并不算太粗鲁。
图例：使用友好且包容的语言与用户交谈，这样他们就不会觉得自己在与机器交谈。 还要确保解释用户的意思，以便他们知道您正确理解了他们的意思后会感到更舒服。 不要完全按照模板回答，忽略用户的反应。
4. 沟通无限制
语言是地球上最强大的工具之一。 在大学里，我辅修了英语——语言一直让我着迷。 但构建人工智能聊天机器人是我做过的最困难的事情。
说话——我们组织句子和单词的方式——是生活中的一种潜意识行为。 但要创造一个具有人工智能的机器人，我必须解构我的潜意识语言模型来教计算机我做什么。
思考如何称呼不同的人（或事物）会让人发疯。 哪种语法结构最能表达用户的对话？ 哪些单词最有可能被拼写错误以及它们如何被拼写错误？
图片说明：“希拉里·克林顿如何继续讲话？” 这句话可以有几种问法？ 有八种方式来称呼希拉里·克林顿，包括：Hillary Clinton、Hillary、Clinton、Senator Clinton、Hillary Rodham Clinton、Crooked Hillary、she、her。 上述八种相互引用方式可能存在 1,714 个拼写错误。 如何提出上述问题，包括可能的拼写错误，谁知道呢！
大多数美国孩子要上12年的英语课才能学习这门语言，但他们通常都不能很好地使用它。
计算机可能学得更快，但也需要时间。 除了向其投入大量数据之外，您无能为力来加快进度。
应该做什么
与一群喜欢破坏的人一起测试你的系统。 引进合适的人才至关重要。
使用 SEO 关键字生成器来解决常见的拼写错误和失误。
接受它吧，构建人工智能需要时间，而且一开始表现不会很好。 只有犯错误，它才会进步。 做好准备并设定界限以限制错误。
5.设定界限
我们习惯的网站、应用程序和数字设备都有宽度有限的屏幕、长度有限的页面、按钮等。我们已经习惯了这些限制和引导元素。
对话没有任何限制——只要您愿意。
为了让人们参与进来，我们需要设置限制和路径，让用户感到熟悉。 用户不会告诉您这一点，因为他们不会想到这一点制作聊天软件教程，但如果您这样做，他们会很感激。
应该做什么
为用户提供可操作的语句和按钮来指导对话。
使用按钮使交互感觉更熟悉，就像网站和应用程序中的体验一样。
创建内容块来消化错误并使对话回到正轨。
教机器人一些基本的对话技巧，创建一些触发机制，并解决这些常见问题。
图例：提供按钮或操作命令项供用户选择设置对话的边界。 不要让谈话顺其自然。 如果没有界限，用户很容易搞乱你的机器人。
6.让人放松
除非您的机器人完全基于模板，或者完全通过单击按钮进行操作，否则总会有机器人出错的情况。 这是不可避免的。
对话没有限制，即使您的机器人开发了数月或数年，它仍然可能无法考虑用户想要的一切。 即使你这样做了，你的机器人有时仍然会抽搐。
“你的机器人在某些情况下总会出错，所以要做好准备。”
提前做好准备，让出现问题的经历尽可能轻松。
应该做什么
表明你理解他们的痛苦。
提供选项来教人们如何处理这种情况并引导用户恢复安全。
人为干预。
不要无缘无故地忽视用户。
7. 每一次互动都有意义
不再有软件分析每次点击或输入的含义。 了解用户行为变得更加容易，但保持用户参与却变得更加困难。
重要的是要认识到，并非用户想要的一切都与您的产品相关，并且尽管有各种干扰，但仍要保持专注。
应该做什么
适当地标记内容块以使它们易于理解。
跟踪最有可能导致用户离开的内容块或输入，找出原因并进行更改。
大多数分析平台可以显示点击了哪些块和按钮、用户输入系统的内容以及许多其他数据。
8.帮助用户就是帮助你自己
您目前无法预见用户想要的一切。 对话没有限制。
无需尝试猜测用户需求或要求他们进行研究。 让用户在操作过程中直接通过机器人提交反馈是最自然的方式。
应该做什么
当用户询问机器人不知道的问题时，允许用户提交文章。
询问用户机器人给出的答案是否是他们想要的，如果不是，让他们告诉机器人他们想要什么。
说明：让用户提交内容，这样您就不必自己创建所有内容。 让用户帮助您自助服务。 不要让用户等待并剥夺他们提交所需内容的机会。
9. 识别并迎合用户情绪
对话比界面包含更多的情感。 你不必要求用户做出回应，他们总会给你反馈，无论是无意识的还是无意识的。
利用您对用户情绪的了解，在正确的时间触发内容块，以扩展和改善体验。
应该做什么
使用积极的情绪来宣传您的产品，或者让用户为您宣传它。
识别负面情绪并尽可能维护自己的形象。
图例：当用户向机器人表达某种情绪时，可以使用一些幽默的互动。 用积极的情绪来提升你的形象，用消极的情绪来维护你的形象。 不要用默认响应来响应用户的情绪。 这只会让用户觉得你需要改进预测意图。
是时候创造未来了
如果创建得当，聊天机器人将成为强大的工具。 随着时间的推移，它们只会变得更加强大。
利用这一趋势并开始创建您自己的聊天机器人！
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